介護事故、虐待、カスハラ、家族トラブルなど、介護の現場の様々なリスクへの対応策を、事例を挙げて解説します。
現場の実践レポートですから、みなさまの施設・事業所のリスクマネジメント活動でお役立てください。

介護リスクマネジメント
情報の広場

• 誤嚥事故防止対策

  誤嚥死亡事故で事故の調査報告書を提出しろと要求する医師の息子

  何を調査して報告書を作れば良いか？

• 誤薬事故防止対策

  「誤薬が多すぎるから原因を分析としろ」と本部から指示され、分析してみたが何も分からない

  誤薬事故は「間違え方」を分析する

• 送迎事故（転倒）防止対策

  送迎車の車椅子固定ミスで転倒事故？運転手は「確かに固定したはず！」

  足元のスイッチに足が触れて固定が解除されてしまった

• クレーム・トラブル対策

  「デイサービスで補聴器を失くした」と言われ、職員総動員で隅々まで探したがクレームに

  頻繁に起きるクレームは対応方法をマニュアル化する

• 施設の防犯対策

  施設に侵入したホームレスを家族が発見「防犯体制はどうなっているんだ！」

  どこの誰か分からない人が施設内を歩いているのが普通か

• 送迎事故（降ろし忘れ）防止対策

  送迎車から利用者を降ろし忘れたが事故に至らず、真摯に謝罪したが苦情申立

  降ろし忘れ事故の重大性に鈍感な管理者

• 転倒事故防止対策

  膝折れのヒヤリハットを翌日にシートを提出したら直前に骨折事故が起きていた

  緊急性の高いヒヤリハットは迅速に情報共有

• 個人情報保護対策

  ヘルパーが車上荒らしにカバンを盗まれ個人情報を漏洩、「なぜ補償が無いのか」と家族

  補償より利用者の安全確保を優先

• カスターハラスメント対策

  デイの転倒事故で併設の訪問介護ヘルパーを無償派遣、要求がエスカレートする家族

  「自前補償」は必ずトラブルを招く

• 事故後の家族トラブル防止対策

  救急搬送先の病院で「なぜ施設長が病院に来ていないのか」と家族が激怒

  「こんなひどい事故」とはどんな事故か？

• 送迎事故防止対策

  デイの送迎車が追突され利用者が脳梗塞、なぜデイの責任が問われるのか？

  デイサービスの安全配慮義務は範囲が広い

• 訪問介護（漏水）事故防止対策

  ヘルパーが洗濯機に給水中ホースが外れ漏水事故が発生し階下に大被害

  洗濯機を適切に管理する責任は誰にあるか？

• 個人情報保護対策

  兄の許可で施設の広報誌に利用者の写真を掲載し弟とトラブルに

  「掲載して良いか？と電話で尋ねて了解をもらった」

• 感染症対策（インフルエンザ）

  インフルエンザに感染し肺炎で死亡したのは施設の責任だと主張する家族

  感染症による死亡の過失を立証するのは困難だが・・・

• クレーム・トラブル対策

  「弟に会わせるな」という身元保証人の要求に従ったら弟が現れトラブルに

  施設には利用者の面会を制限する権利があるか？

• 送迎事故防止対策

  デイの送迎車が飛び出してきた子供をひき逃げして逮捕、なぜ？

  採用時に判断すべき高齢運転手の安全運転適性

• 急変時対応

  脳梗塞発作の顕著な症状に気付かず救急車要請が遅れたサ高住の相談員

  介護施設従事者としての標準的な配慮は必要

• 誤嚥事故防止対策

  認知症の利用者が肉団子を喉に詰めて窒息、嚥下機能に障害は無いから過失ではない？

  認知症利用者固有の誤嚥リスクとは？

• 誤薬事故防止対策

  誤薬発生後に看護師が経過観察、利用者は急変して死亡し刑事告訴

  誤薬した薬が身体に与える影響を看護師が判断して良いか？

• 異食事故防止対策

  ショート初回利用で認知症利用者が異食、家族から異食癖の情報が無かった

  異食癖を申告しなかった家族の責任か？

• カスターハラスメント対策

  認知症が無い利用者の暴力を理由にサービス提供拒否したが、息子に反撃された

  いい加減な記録では正当性のある主張もできない

• 送迎事故防止対策

  送迎中に利用者が脳梗塞発作を起こし、救急車の要請が遅れために重症に

  マニュアル化していないと誰も対応できない

• クレーム・トラブル対策

  ショートステイ入所直前に体調不良を理由に施設側からキャンセルでトラブルに

  「入所申込前だったのでキャンセルしてもらった」と施設は言うが・・・

• 誤薬事故防止対策

  同じ利用者に立て続けに２回誤薬、職員２名で利用者名を声に出して読んだが・・・

  薬の取り違えミスが起きやすい環境の要因とは？

• 感染症対策（ノロウイルス）

  ショートでノロ感染して退所後に居宅で発症し重体、なぜ退所させたのか？

  激しい嘔吐が起きれば周囲の利用者は感染の可能性が高い

• 転落（ずり落ち）事故防止対策

  滑り止めシートも効果なく何度も車椅子からずり落ちる利用者

  オートロック付車椅子の隠れたリスクとは？

• クレーム・トラブル対策

  「母が悪質商法に騙されていることになぜケアマネジャーが気付かなかったのか？」

  悪質商法から利用者を守るのは事業者の社会的責任

• 事故後の家族トラブル対策

  転倒事故で骨折し入院肺炎で死亡、キーパーソンの長男は納得したが次男が訴訟を起こした

  死亡事故になると兄弟が異議を唱える

• 移乗介助転倒事故防止対策

  離床介助時の移乗介助で転倒事故、フットレストに足が当たって車椅子が動いた！

  介助中の事故では介護環境の原因が大きな割合を占めている

• 送迎事故防止対策

  デイの送迎時、居宅の門から玄関まで職員２人で支えて移動介助中に転倒骨折

  送迎時の移動環境のリスク改善は誰の仕事？

• 事故防止活動のマネジメント

  新入職員のOJTで転倒事故、被害者が寝たきりになったことを苦に職員が退職

  現場丸投げの新人指導体制が大きな問題

• 虐待事故防止対策

  認知症利用者の鼻をつまんで食べ物を口に入れ誤嚥事故が起きた

  それは「危険な介助方法」ではなく明らかな虐待行為です

• カスタマーハラスメント対策

  クレーマーとの面談で相手に無断で録音したら「盗聴は犯罪だ」と言われた

  相手に無断で会話を録音しても良いのか？

• 介護事故防止対策

  面会の家族が食事介助を申し出たのでお願いしたら誤嚥事故発生、施設の責任は？

  「食事介助は施設の業務である」という夫の主張は？

• 送迎事故防止対策

  デイの送迎時玄関で「ここでいいですよ」と奥様に言われ交替したら転倒

  デイサービスは送迎範囲はどこまで？

• 送迎事故防止対策

  １年前にヒヤリハットが起きた保育園の裏口付近で今度は人身事故発生

  自動車事故のヒヤリハットはシートに書いてはいけない

• クレーム・トラブル対策

  「他の利用者から30万円もサプリメントを買わされた」というデイのクレーム

  なぜ市に苦情申立をされてしまったのか？

• 排泄介助転落事故防止対策

  排泄の介助でトイレの外で待機中に便座から転落して重症、オムツでも仕方ないか？

  便座上で座位が安定する利用者は少ない？

• カスタマーハラスメント対策

  「１日５回口腔ケアをすべき」という家族の要求を断ったらトラブルに

  施設サービス計画書をチェックしてから拒否すべきだった

• 事故後の家族トラブル対策

  前夜転倒し経過観察中に利用者を何も知らないPTがリハビリを施行

  事故発生情報がなぜ職員間で共有されていないのか？

• 虐待事故防止対策

  介護職員が利用者の写真を顔加工して人格を貶めた、家族が市に虐待通報

  職員の行為は虐待行為？人格尊重義務違反？

• 介護事故防止対策

  グループホームの外出行事中に行方不明になった利用者が３日後に警察に保護

  「事故の原因は職員配置が十分でなかったこと」と説明

• カスタマーハラスメント対策

  デイの利用者・家族から職員への深刻なカスタマーハラスメント、所長の対応悪く退社

  対抗策の難しいカスハラは職員を守ることを優先する

• クレーム・トラブル対策

  「医療体制万全」と謳う住宅型有料老人ホームに入所したら認知症が悪化した！

  有料老人ホームの誇大広告は規制されているので注意が必要

• クレーム・トラブル対策

  運転を止めるように説得していて、自動車事故トラブルに巻き込まれたケアマネジャー

  ケアマネはどこまで私的問題に介入すべきか？

• 事故後の家族トラブル対策

  ヘルパーが「足に傷が付いた」と報告してきたが、実は大きな裂傷で家族トラブルへ

  事務所の対応体制が甘い訪問介護事業所

• 介護事故防止対策

  食事にガラスの破片が混入、舌を切って経鼻経管になった利用者が肺炎で死亡

  外注の厨房業者に責任を押し付けて良いか？

• 事故後の家族トラブル対策

  ショートステイで緩んだ入れ歯が外れて破損、「施設が預かるべき」という家族

  認知症の利用者の身の回り品の管理はどうする？

• カスタマーハラスメント対策

  介助中の職員に「介助がヘタだ」と文句を言い続ける息子、職員は適応障害に

  介助時に家族に罵倒され続けることの精神的被害を重視する

• 感染症対策（インフルエンザ）

  インフルエンザ感染で肺炎を起こして利用者が死亡、感染症対策の強化を迫る本部

  施設の感染症対策はウイルスの侵入防止対策だけで良いか？

• 接遇を巡る家族トラブル

  謝罪の場面での介護主任の接遇態度に激怒した家族、接遇ゼロ職員は経営リスク！

  接遇研修を徹底しても解決しないのはなぜ？

• 虐待の疑いを巡る家族トラブル

  「職員による虐待がある」というホームページの問い合わせメールによる匿名の告発

  相手が分からないクレームにどのように対応すれば良いか？

• 事故後の家族トラブル対策

  通所介護計画書に「歩行は常時見守り必要」と書いたが突然立ち上がったので防げなかった

  できない事故防止対策を計画書に書いて良いか？

• 事故後の家族トラブル対策

  夜間に転倒して経過観察中の利用者に何も知らないＰＴがリハビリを行い大クレームに！

  事故発生情報をどのように関係者間で共有したら良いか？

• 原因不明の傷アザ骨折への対応

  原因不明の骨折のトラブルの後に顔面に原因不明の内出血、家族が市と警察に通報

  対応をマニュアル化しなければトラブルは防げない

• 身体拘束廃止への対応

  監査で「身体拘束」と指摘され利用者のＹ字ベルトを外したら車椅子から転落

  行動制限にならなければ身体拘束ではない

• パワーハラスメント対策

  パワハラ防止法対策で相談窓口を設置したが職員からクレームが殺到

  パワハラの相談への対応方法が分からない

• 転倒事故防止対策

  職員のすぐそばで突然立ち上がり転倒、「見守りを怠った職員の過失」と主張する家族

  見守りを強化すれば転倒を防げるか？

• 虐待事故防止対策

  おもしろ半分のイタズラで、認知症利用者の髪にリボンを結んでブログにアップした職員

  若手職員のコンプライアンス管理はとても難しい

• 事故発生後の家族トラブル対策

  転倒骨折で入院し肺炎で死亡、キーパーソンの長男は納得したが次男が訴訟提起

  本人が死亡すると他の家族が登場する、キーパーソン以外の家族対策は？

• 入浴溺水事故防止対策

  リフト浴で安全ベルトを装着せずに溺水、翌日肺水腫で死亡し職員が刑事告訴された

  誰も付けたがらない安全ベルトは製造物責任法の製品欠陥

• 送迎事故防止対策

  送迎車が飛び出してきた小学生をひき逃げしてドライバーが逮捕、真面目な人がなぜ？

  経験の少ないドライバーは適切な事故対応ができない？

• 個人情報保護法対策

  利用者のセクハラ行為を事業者に伝えたケアマネジャーが、個人情報漏洩で賠償請求された

  第三者提供の承諾をもらっているのになぜ？

• クレーム・トラブル対策

  「居室にカメラを設置したい」と言ってきた介護付き有料の家族、要求を拒否したらトラブルに！

  施設によって居室に対する利用者の権利は異なる

• 誤嚥事故防止対策

  「家では口から食べていた」と家族が胃ろうの利用者に経口摂取を要求、誤嚥で死亡したら賠償請求

  家族からの無理な介助方法の要求への対応

• 虐待事故防止対策

  「Ｍに“はたかれた”」と職員を名指しで訴える利用者、対応が遅れ「隠ぺいしようとした」と家族が虐待通報

  虐待の訴えがあった時どのように対応したら良いか？

• カスタマーハラスメント対策

  「毎日入浴させろ、当然の権利だ」というクレーマーの主張に勝てなかった施設長！なぜ負けたのか？

  なぜ「毎日の入浴介助」が断れなかったのか？